16.02.2020 15:59

Оптимизация работы аптечной организации методом построения индексов потребительской лояльности

Оптимизация работы аптечной организации методом построения индексов потребительской лояльности

Увеличение числа аптечных организаций, типизация их работы, вызванная нормативным регулированием фармацевтического рынка (например: наличие у сотрудников специального фармацевтического образования, обязательный аптечный ассортимент, определенный уровень торговых надбавок на перечень жизненно необходимый и важнейших лекарственных препаратов) актуализирует исследования в области потребительского поведения, в том числе по изучению факторов выбора потребителями аптечной организации. Кроме того, анализ потребительских предпочтений позволяет оптимизировать работу аптечной организации и повысить уровень качества предоставляемой фармацевтической помощи.

Таким образом, объектами нашего исследования явились аптечные организации - параметры их деятельности, а также потребители фармацевтической помощи. В качестве информационной базы исследования, для выявления качественного набора факторов выбора аптечных организаций потребителем, использованы публикации в специальной периодической печати и ресурсы интернета. Первичная информация была собрана на базе аптечных организаций Москвы и Московской области, при помощи анкет, специально разработанных для данного исследования, а также на основе бухгалтерских документов. Были изучены: принцип оформления витрин; порядок ценообразования на лекарственные препараты; поставщики; основные конкуренты; персонал аптеки, а также внешняя среда аптеки.

На перовом этапе исследования был сделан SWOT-анализ деятельности аптечной организации, участвующей в исследовании, который позволил определить сильные и слабые стороны. Сильными сторонами, являются высокий уровень квалификации сотрудников аптеки; широкий ассортимент лекарственных препаратов и изделий медицинского назначения, отвечающий запросам потребителей; возможность быстрого заказа товара по телефону; сформированная база постоянных покупателей и др. Слабыми сторонами аптеки - отсутствие рекламы аптечной организации; отсутствие собственного официального интернет сайта; штат аптеки не укомплектован полностью, что значительно усложняет работу сотрудников и др.

На следующем этапе исследования, в ходе социологического опроса потребителей фармацевтической помощи, были выявлены наиболее привлекательные параметры деятельности аптечной организации. При помо¬щи метода построения индексов лояльности, выявленные параметры деятельности были проанализированы по их вкладу в формирование потребительской лояльности. Оказалось, что такой параметр как доступные цены вносит 6,5 баллов из 10 возможных в общую сумму лояльности; компетентный персонал - 6 баллов; большой ассортимент лекарственных препаратов различных терапевтических групп - 5 баллов; месторасположение аптеки - 4 балла; возможность заказа редких лекарственных средств - 4 балла; квалифицированные консультации фармацевтов по лекарствам, БАДам и лечебной косметике в аптеке и по телефону - 3,8 балла и др.

Далее в ходе исследования было выявлено, что у 100% респондентов визит в аптеку обусловлен покупкой лекарственных препаратов (одна из двенадцати ассортиментных групп товаров аптечного ассортимента): 24% опрошенных приходит в аптеку только за лекарственными средствами, которые им назначил врач; 12% - за лекарственными средствами, которые выбирают самостоятельно; 52% респондентов приобретают различные товары аптечного ассортименты, но обязательно лекарственные препараты, 12% опрошенных приходя в аптеку, хотят получить консультацию по лечению от работников аптеки и затем принять решение о покупке лекарств или других товаров аптечного ассортимента.

Далее было выявлено, что: 14% респондентов вместе с лекарствами покупают предметы ухода и гигиены, минеральные воды, перевязочные средства; 9% - лекарственные средства + косметическая продукция + минеральные воды +БАД; 7% - лекарственные средства + БАД + перевязочные средства + минеральные воды; 6% - лекарственные средства + косметическая продукция + БАД; 5%- лекарственные средства + предметы ухода и гигиены; 3% - лекарственные средства детское питание; 2%- лекарственные средства +предметы ухода и гигиены + оптика.

Выводы, сделанные на данном этапе исследования могут оптимизировать работу аптечной организации путем перераспределения бюджета маркетинговых программ и улучшить качество оказываемой фармацевтической помощи.

К. Н. Зайцева

Оптимизация работы аптечной организации методом построения индексов потребительской лояльности

Опубликовано 16.02.2020 15:59 | Просмотров: 109 | Блог » RSS


Рекомендуем: